Nos ocurre todos los días, generamos expectativas y alimentamos esperanzas cuando empresas y particulares nos piden presupuestos que muchas veces, no llegan a materializarse. Pero cuando por fin conseguimos un nuevo cliente, ¿cómo mantenerlo para que se quede con nosotros, después de lo que cuesta conseguirlo?
Una vez que realizamos el primer trabajo para un cliente empieza el servicio post-venta. Cuidar a ese cliente es la mejor manera de que vuelva a encargarnos un trabajo. Por supuesto huelga decir que esta atención hay que proporcionársela a todos los clientes y no sólo a los grandes, porque nunca sabemos lo que un particular o una pequeña empresa puede encomendarnos a lo largo de una relación laboral duradera. Y para hacerlo, además de la sobreentendida calidad de nuestro servicio, básicamente es necesario ofrecer dos cosas: tiempo y compromiso.
Tiempo
Dedicarle tiempo implica hacer una labor de seguimiento. ¿Le ha gustado el servicio que le has proporcionado? ¿Cómo se podría mejorar para próximas ocasiones? O por ejemplo, ¿hace tiempo que un antiguo cliente no te encarga nuevos trabajos? Pues entonces ¡llámalo! A nosotros a veces nos ha ocurrido que, con la rotación en las empresas, el responsable que antes nos encargaba las traducciones ha cambiado de trabajo y la persona que ocupa ahora su puesto tiene otros proveedores o no nos conoce. Eso se soluciona con una mera llamada de teléfono o e-mail recordatorio: le decimos quiénes somos, para quién trabajábamos y por qué estaban tan contentos con nosotros. No siempre ha dado el resultado esperado, pero en otras ocasiones hemos conseguido recuperar antiguos clientes que habían dejado de hacernos encargos. Por otra parte, no está de más enviar, al menos una vez al año, un cuestionario de satisfacción en el cual nos puedan dar valoraciones globales sobre nuestro trabajo.
En esta labor de seguimiento y comunicación más o menos frecuente, se establece un contacto cercano, y una conexión psicológica con el cliente. Si construimos una relación que vaya un poco más allá de lo estrictamente profesional, le conoceremos mejor. Y conocer mejor al cliente significa proporcionarle un mejor servicio.
Compromiso
A un cliente hay que ofrecerle un valor añadido en nuestro servicio. ¿Cómo podemos hacer esto? De muchísimas maneras. Podemos ofrecer descuentos por volumen, disponibilidad fuera del horario de oficina o sencillamente aportando ideas y adelantándote a sus necesidades. Ofrece servicios que le pueden ser útiles (por ejemplo, maquetación) y que él no había pensado que pudiéramos ofertar. Por último, afronta los errores aportando soluciones. Todos somos humanos (lo somos, ¿verdad?) y nos podemos equivocar. Si hemos fallado a un cliente, es muy importante la manera que tengamos de afrontar dicha equivocación, y de ofrecer soluciones y compensaciones.
En cualquier caso, lo más importante será hacerlo bien y, como ya dijeron en su día, que los clientes vuelvan y traigan a sus amigos.